“目前电话皆在忙线中,请耐心等候,您的来电将会优先被接听。”

您很有可能,在致电客户服务中心时,曾经听过上述的字句,或许您只是想打电话问问看店内的营业时间,而这样的回应可会让人发怒。

以爱沙尼亚为基地的新创公司 AlphaBlues,正致力于改善客服中心的服务体验,让客户不必再苦苦等候,让具有语言智能的聊天型机器人接听电话,正确无误地回答问题。

感谢您的耐心 – 一切的等待都是值得的

聊天型机器人在 1990 年代就有了,但大多数产品是简单而算不上成功的。为了让这些虚拟的助理们更像人类,尽可能地像人类般沟通,AlphaBlues 利用 NVIDIA GPU 加速技术,处理自然语言、机器学习及丰富的语义等。

正确性在这个领域中是至关重要的。大部份的产业,都对是否该让客人直接面对人工智能对答机感到忧虑,甚至担心让客人经历糟糕的服务体验。目前的聊天型机器人,最大的诟病就是无法掌握语意的连贯关系。
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通常来说,计算机处理文字是将之视为一连串的符号,符号之间彼此没有明显关联性,文字出现在句子中的顺序也没有什么意义。然而对于人类来说,文字是有语义之间的连结关系的。譬如说,在“我的哥哥会骑脚踏车”这个句子里,人们可以理解到‘哥哥’是个人,‘脚踏车’是个没有生命的东西,‘脚踏车’是无法骑在‘哥哥’身上的。

AlphaBlues 公司将自研发的虚拟工具称为“语意强化技术”,加诸在自家的聊天机器人上之后,机器人即可完全理解它所接收到的讯息。有了深度学习技术的加持,此虚拟工具可以持续学习更多的文字,并且将它所学习到的语意知识运用于讯息的理解。

“使用了 NVIDIA 的超强 GPU,我们即可客制化打造有效的机器学习架构,根据内文来标注所有需要的词汇。”AlphaBlues 的共同创办人 Indrek Vainu 如此说明。

我的名字叫做 Uku,请问需要帮忙吗?

AlphaBlues 起初是专注于研发金融产业方面的科技解决方案,他们的虚拟助手“Uku”已经成功地被 LHV 集团采用,该集团是爱沙尼亚最大的银行集团之一。

多亏了 AI 人工智能以及语意学习技术,Uku能够回答客户一些简单的问题,象是“最近的分行在哪呢?”,或是“我要如何才能进行转帐?”等等。这对客户来说已经是很大的帮助,能够更快地得到想要的答案。

对银行行员来说也是莫大的帮助,能够专心为客户解决其它的疑难杂症。