航班延迟之际还利用聊天软件去更改航班、在网络上说明退票规定,或是通过 Twitter 来回答问题,可是会让人抓狂的,不过这个情况很快将出现转变。

一项领导指标:荷兰皇家航空公司成为首个采用人工智能输入深度学习应用程序的知名消费者品牌,对于得应付从社群媒体和其它管道蜂涌出现之大量讯息的客服人员来说,这套应用程序将是一大利器。

来自伦敦的 DigitalGenius 是开发出这项技术的业者,曾为 BMW、Panasonic 及联合利华等企业开发出客服交谈机器人,且在过去两年里使用 NVIDIA 的技术发展一项以人工智能为基础的客服解决方案。

这套同样称为 DigitalGenius 的应用程序诞生自深度学习算法,能消化过去产生出的海量客服资料,而这些资料能并入 Salesforce Service Cloud 或 Zendesk 云端客服软体。

DigitalGenius 总裁暨策略长 Mikhail Naumov 说:“我们从历史资料里挖掘出珍贵的情报,让客服人员更快提供精准的信息给消费者。”

更聪明迅速的客服回应速度

从 email、聊天软件、社群媒体或简讯等数位管道传入新讯息时,DigitalGenius的深度学习模型会采取三个动作:

-预测和自动填入新讯息相关的元资料(metadata)。

-预测回应新讯息的最佳方式,显示给客服中心人员进行审核或调整,再传给客人。

-自动回答超过特定信心门槛的问题。

结果:此举为客服人员省下大笔时间,将心力改放到有着更紧迫或复杂需求的客人身上,还能让企业就算开辟 Facebook Messenger 等新的管道,在数位管道各种喧闹的讯息中维持高接触客服策略。

对于荷航这种公司来说,这是很重要的举动。荷航在社群媒体上拥有超过2200万名粉丝,每周在各平台上提及它的次数多达十万次,而经营社群媒体的235名员工一周要在各社群平台上进行15,000次对话,一周七天、一天24小时提供十种语言的服务。

荷航电子商务部门副总裁 Tjalling Smit 在该公司网站的一篇文章里写道:“个人化的内容对于荷航来说极为重要,这是我们在社群媒体上提供服务的基础,而应用人工智能技术使得荷航能处理更多问题,同时维持个人化的内容及回应速度。”

GPU 的效果

DigitalGenius 运用 NVIDIA TITAN X GPUs 来训练其深度学习神经网络消化荷航的历史资料,并且在 AWS 云端环境里的 NVIDIA GPU 上运行企业客户的生产工作量,而 CUDA 平行运算平台则是加快了整个速度。Naumov 说加快收集客户历史资料的脚步及 NVIDIA 硬设备的进步,让采用人工智能技术的客服活动首度实际派上用场。

“NVIDIA GPU 让我们能在几小时内训练完有着数百万个参数的庞大神经网络,而不用花上数天的时间。”Naumov 说。

荷航及航空业极适合使用 DigitalGenius 这类人工智能产品,不过 Naumov 认为电信、水电、消费性产品和服务,还有交通运输这些有着大量或快速增长客服对话内容的产业,也是潜在使用对象。

“只有在客服中心加入人工智能,才能追上讯息量飞快增长的速度。”Naumov 说。